¿Cómo deberían usar los Restaurantes las Redes Sociales?

En este caso práctico vamos a ver algunas estrategias que deben utilizar los Restaurantes en las Redes Sociales para aumentar sus ventas y fidelizar a sus clientes.

Para dicho caso práctico usaremos un Restaurante (ficticio) especializado en comida Tabasqueña, al cual nombraremos “La Choquita”, ubicado en la ciudad de México.

Entonces para que nuestro Restaurante tenga éxito en las Redes Sociales voy a describir algunos puntos importantes pero me gustaría que aportaras tu experiencia que será bienvenida. Pero vamos a lo que nos interesa y hablemos de las estrategias a ejecutar:

Definir la personalidad de la empresa

Objetivo de estar en las Redes Sociales:

Restaurante “La Choquita” quiere estar en las redes sociales para aumentar el nivel de satisfacción de sus comensales y a su vez incrementar las ventas y de igual manera ser reconocida como un restaurante a la vanguardia en la nueva forma evolutiva de comunicarnos.

El nombre:

En este caso el nombre es general y buscaremos utilizar el mismo en todas las redes sociales que nos encontremos:
Por ejemplo: Twitter/lachoquita  –  Facebook/lachoquita

Personalidad:

Mujer entre 25 y 28 años que tenga una personalidad carismática, alegre, positiva a la cual le gusta generar conversaciones que puedan establecer relaciones de amistad. Le gusta dar consejos a los comensales.

Linea de Conversación:

Siempre se va hablar con respeto y nunca se deben utilizar palabras altisonantes para cuidar la imagen de la marca. Se mostrará a los comensales la forma divertida de hacer un platillo. Así como tips sobre la salud.

Interacción:

Se estará relacionado con los seguidores de manera proactiva y contestando a cada de las preguntas que se realicen.  También buscará a generar empatía y una relación más humana.

La fuente original de donde obtuve la guia para definir la personalidad de una empresa fue de @dosensocial, puedes leerla aquí.

 Conocer reputación Online

Actualmente el Restaurante “La Choquita” no cuenta con presencia Online (Blog y Redes Sociales)  por lo cual va a estar un poco complicado pero no imposible para averiguar lo que dicen de nuestro Restaurante.

Pero como comentamos que no es imposible vamos a realizar los siguientes pasos:

1. Buscar en Internet a Restaurante “La Choquita”.
2. Buscar en Twitter y FB por nombre de la Restaurante “La Choquita”.
3. Elaborar un resumen de lo que se dice de nosotros en Online.

 Crear un portal WEB

Se debe crear un portal WEB en donde nuestros clientes nos puedan encontrar fácilmente y que sirva de publicidad constantemente. Pero para ello debemos tener las siguientes consideraciones:

• Contratar a un diseñador
• Entregarle al diseñador la información que queremos mostrar en la web. (Nosotros, Contacto, Platillos, Cupones, etc)
• Definir los colores institucionales que debe llevar la web.
• Solicitar al diseñador propuestas de distribución de la información.
• Socializar nuestro portal web.
• Tener un nuestro portal web un sistema de suscripción a nuestra lista de correos.

Y algo muy importante es tener un Blog dentro del portal para realizar las siguientes funciones:

• Generar contenido de calidad de manera constante en el Blog
  • Definir tipo de contenido
  • Periodicidad de publicación del contenido
  • Fijar palabra claves en el contenido
• Medir los resultados –  Google Analytics
  • Número de visitas
  • Visitantes únicos
  • Páginas vistas
  • Visitas por Redes Sociales

Evaluar en que redes sociales debemos tener presencia

En este caso debemos evaluar conforme al nicho del negocio el cual es el Restaurante “La Choquita”. Para este tema voy mencionar un punto interesante del libro Marketing de Atracción de Oscar del Santo y Daniel Alvarez y es el siguiente:

Escoge sólo las redes sociales en las que estés dispuesto a generar contenidos e interactuar. A veces es mejor no abrir una cuenta que ‘estar por estar’ con una presencia desangelada que puede hasta perjudicarte desde el punto de vista de la comunicación y las relaciones públicas.

De igual manera te invito a leer la siguiente discusión: ¿Cómo evaluar en que redes sociales debe tener presencia una PYME? que se llevo acabo en la comunidad #SMTilde en Google+

Ojo: También es importante leer cada una de las políticas que tiene cada una de las redes sociales en las cuales tenemos pensado incursionar.

Para nuestro Restaurante “La Choquita” hemos escogido las siguientes redes sociales:

Facebook

• Vamos a utilizar Facebook porque ahí se encuentra una gran cantidad de posibles clientes.
• En Facebook realizaremos anuncios segmentando el mercado a la ciudad de México.
• Publicaremos contenido N veces a la semana. Te recomiendo la lectura del siguiente artículo de @vmdeluxe: Buenos Motivos para Publicar en Facebook de 2 a 5 Veces al Día.
• En Facebook se dará consejos de nutrición y salud. No solo vamos hablar de nuestro servicio de Restaurante.
• Realizaremos vídeos de elaboración de comidas.
• Vamos a estar realizando encuestas ligadas con Twitter.

Twitter

• Vamos a utilizar Twitter por la interacción que se genera en ella y la comunicación inmediata que se logra alcanzar.
• Publicar constantemente artículos relacionados con la Salud.
• Hablar sobre las ventajas de consumir cierto alimento.
• Realizar concursos y vincularlos con Facebook y Google+.
• Promover algún evento de nuestro restaurante.
• Definir un Hashtag que nos identifique.
• Inmediata atención al cliente, respuestas y soluciones rápidas.
• Características de algún nuevo platillo de comida Tabasqueña y ligarlo con nuestro Blog al igual que en Facebook.
• Utilizar herramientas de monitoreo para estar atentos de qué se está diciendo en caliente de nosotros.
• Utilizar la publicidad de Twitter para llegar a más clientes.

Instagram

• Escogimos Instagram para dar visibilidad al gran número de fotos que podemos obtener de nuestro negocio.
• Vamos a usar Instagram por su fácil integración con Facebook.
• Los efectos que se le pueden dar a las fotos de nuestros platillos.
• Por la audiencia que tiene dicha red social.

Plan de Atención Online

Debemos establecer líneas a seguir respecto a la atención que le vamos a ofrecer a nuestros clientes y seguidores, por ejemplo:

Uno de nuestros comensales manda un Foto a Facebook o Twitter sobre lo que esta degustando y nos menciona de una manera ingeniosa, ¿Qué respuesta damos?

1. Respondemos a nuestro cliente dándole gracias por la mención y que en su siguiente visita le obsequiaremos una botana gratis. Valido solo por 15 días.
2. Respondemos a nuestro cliente dándole gracias por la mención pero además le ofrecemos en su siguiente visita un 10% de descuento en su consumo total. Valido por solo 15 días.

Un cliente hace un mal comentario sobre uno de nuestros platillos, cual serian nuestras posibles respuestas:

1. Primero le ofrecemos una disculpa a nuestro cliente y lo invitamos a que por correo electrónico nos explique a detalle cual ha sido el inconveniente.  Luego que hayamos verificado nuestro error, le respondemos a nuestro cliente que le agradecemos que nos haga dicha observación y que todos los días nos levantamos pensando en ser mejores y su retroalimentación es muy importante.
2. En dado caso de una falta grave ya sea por parte de nuestros servicios o atención a nuestro clientes entonces tomaremos primero medidas internas el cual haremos saber a nuestros clientes y llevaremos a nuestro cliente a una atención directa vía telefónica. Pero también tendremos que restaurar nuestra falla con algún incentivo muy especial.

Estos son algunos puntos dentro de nuestro Plan de Atención Online, pero lo vamos ir enriqueciendo poco a poco; de igual manera tomaremos ideas  del siguiente artículo: “10 pequeños gestos de tu marca que pueden convertirse en 10 grandes experiencias para tus clientes” el cual vas a encontrar otros ejemplos.

También en estos días encontré el Blog de Nerea Nieto muy recomendable, en dicho blog hay un ejemplo de La peor manera de gestionar una crisis en redes sociales.  ¿Tu que contestarías o cuál seria tu plan de respuesta?

Medir y analizar resultados

Debemos medir los resultados de la estrategias que estábamos estableciendo en las Redes Sociales, para lo cual vamos a utilizar las siguientes herramientas.

• Google Analytics: Para darle seguimiento al número de visitas y analizar el tipo de tráfico. Recomiendo leer a Trucos Google Analytics.
• Pirendo: Herramienta para medir y analizar las redes sociales.
• Mention: Herramienta para monitorear lo que se dice de nosotros en Twitter, puedes visitar su página oficial aquí.

Una parte que nos interesa es convertir a nuestros seguidores en clientes, en otro artículo hablaremos sobre como le fue a Restaurante “La Choquita” con este punto y como esta utilizando las herramientas antes mencionadas.

Conclusión

Aclaro que este es un ejercicio desde mi punto de vista y también basado en lo mucho que he aprendido leyendo muchos blogs de expertos en la materia, así como participar en comunidades de Google+ en donde uno puede relacionarse, conocer personas interesantes y aprender mucho.

Y como comente anteriormente me gustaría que compartieras tu opinión, comentario o experiencia. No dudes en participar que no se cobra por ello 😉

La historia continuara…

Photo Credit: http://www.flickr.com/photos/glauberphoto/5221419207/sizes/m/

Por Gerardo Hernández Arias