Hace unos meses me puse en contacto con una institución financiera a través Twitter debido a un problema que tenia en ese momento y lo que me gusto mucho fue que su respuesta fue inmediata y ofreciendo todo el apoyo para solucionarlo, es un ejemplo a seguir de como aprovechar los nuevos medios para dar una atención personalizada y de valor a los clientes.
Muchas empresas ya van por ese camino pero a otras tantas todavía no entienden los motivos por los cuales deban de tener habilitados algunas redes sociales para atender a sus clientes, en este post te voy a mencionar varios factores a considerar y veas las ventajas de implementar dicha estrategia de atención a clientes.
Contenido
Social Media antes que el teléfono.
En estos tiempos un alto porcentaje de usuarios prefiere como primera opción ponerse en contacto con una empresa o marca a través de las redes sociales antes que realizar una llamada, así que es hora de ir pensando en buscar asesoramiento para iniciar tu plan de social media en tu empresa.
Conocer a tus clientes.
Definitivamente al abrir nuestras cuentas en las redes sociales nos vamos a exponer a una interacción con nuestros clientes y desde luego a un porcentaje de quejas, a nadie le gusta las quejas, pero través de ellas y las redes sociales podemos llegar a conocer las necesidades de nuestros clientes, podemos incluso mejorar nuestros productos o servicios o anticiparnos, acuérdate que las redes sociales llegaron para quedarse y que van a ir evolucionando así que no dudes en colocar un medio de atención de clientes a través de una o varias redes sociales.
Escucha atentamente a tus clientes, seguramente muchos de ellos ya tienen alguna red social, por lo menos una cuenta de facebook abierto y con un uso constante, así que debes evaluar seriamente si es que todavía no te subes a este barco llamado social media.
Pero ademas de escuchar debes dar respuestas que sean de valor y aporten y que en verdad el cliente se sienta que lo están ayudando y no tirándolo a loco.
Atención rápida a los clientes.
Los usuarios utilizan constantemente las redes sociales y prefieren que se les atienda de una manera rápida y eficaz, así que si ya tienes un medio por el cual atender a tus clientes o consumidores de tu marca es importante capacitar a tu personal o contratar a una agencia de social media que te ayude a administrar este tipo de servicio y de igual manera pedir o solicitar un plan de crisis por si lo llegaras a necesitar 😉
Refuerzas tu identidad y marca.
Las redes sociales es otro canal por el cual puedes reforzar tu identidad como marca, utilizar adecuadamente estos medios harán que tu empresa tenga un mejor porcentaje de satisfacción por parte de los clientes, siempre y cuando aportes valor.
Para lo anterior tienes que sentarte a analizar con tu agencia o con tu equipo de social media los medios en los cuales vas a estar presente, la forma en la que vas a dar una respuesta, que hacer en los casos que no tengas una respuesta esperada por el cliente, tu horario de atención, es decir toda una estrategia dentro del plan de social media.
Algunos consejos.
La empresa que mencione al principio tiene una cuenta de atención a clientes separada de sus otros servicios, te da una sensación de atención directa y de frente a frente, más personalizada.
El contestar lo más rápido posible ante cualquier situación, evaluar si algo necesita ser tratado por medio de mensaje directo u ofrecer una llamada para tratar un tema que merezca tal acción.
Es importante que la persona que se encuentre al frente de los controles de la cuenta de atención a los clientes se identifique mediante una firma.
Aquí te dejo una infografía de seocoaching.es en la cual mencionan algunos aspectos importantes a considerar así como algunos datos estadísticos interesantes.
Y tu ¿ya tienes un canal de atención a través de las redes sociales? En caso contrario ¿Qué esperas para iniciar? Lleva a tu empresa al siguiente nivel 😉
Déjame un comentario y si te gusto ¡Compártelo! te lo voy agradecer.
Por Gerardo Hernández Arias
@gerardoharias
[…] Una vez que ya tienes la idea es importante también tener en cuenta en el plan de negocio cómo utilizar Internet para tener presencia digital y llegar a más personas, por ello mi recomendación para iniciar es considerar el crear un sitio web profesional para tu negocio y también poco a poco incluir estrategias de redes sociales. […]